Vragen en ondersteuning

Introductie

We willen dat je het maximale uit onze software haalt en dat je dagelijkse processen zo soepel mogelijk verlopen. Daarom bieden we een breed scala aan informatie- en ondersteuningsopties. We helpen u graag verder, of u nu problemen ondervindt met onze software, vragen heeft of algemene opmerkingen, onze middelen en ons team zullen er zijn om u zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Algemeen

Elke OTYS-client heeft meerdere soorten gebruikers. Normale gebruikers, hoofdgebruikers en supergebruikers. Deze gebruikerstypen helpen ons bij het bepalen van de rechten en machtigingen binnen je systeem. Als je problemen ondervindt of vragen hebt, is onze eerste suggestie om de supergebruiker in je organisatie om hulp te vragen. Zij kunnen je meestal helpen met de meest voorkomende problemen en vragen.

Als de supergebruiker je niet kan helpen, of als je zelf de supergebruiker bent, kun je deze helpdesk gebruiken om meer informatie te vinden. Navigeer door onze documentatie of gebruik de zoekfunctie om het artikel te vinden dat bij u past. Deze artikelen bevatten hoogstwaarschijnlijk instructies en bieden hulp of oplossingen voor je probleem.

Als de helpdesk niet voldoende antwoord geeft op je vraag, neem dan gerust contact op met ons supportteam. De eenvoudigste manier om dit te doen is door een bug ticket te openen en je specifieke vraag of vraag zo gedetailleerd mogelijk te beschrijven. Het maken van een goed afgeronde beschrijving van het probleem zal ons team enorm helpen bij het helpen van u met je vraag. Zodra het door u is verzonden, zal ons team het ticket zo snel mogelijk verwerken en wordt u op de hoogte gehouden van de status van je vraag of verzoek.

Voor algemene vragen of opmerkingen kun je natuurlijk ook terecht bij je toegewijde customer success manager.

In geval van nood kunt u contact opnemen met de telefoonlijn voor noodhulp.

Hoe maak je een ticket aan?

Supporttickets kunnen worden aangemaakt door supergebruikers. Ze kunnen tickets maken voor opmerkingen, bugs en vragen. U kunt een ticket aanmaken door de volgende stappen te volgen:

1. In je OTYS Go! omgeving, klik op het vraagteken in de rechterbovenhoek van je scherm, naast je profielfoto

2. Klik op 'Ondersteuning'. Hiermee wordt de ondersteuningsmodule geopend

3. Klik nu op 'Nieuw ticket' in de bovenste balk van de module

4. Volg de instructies om je ticket aan te maken

Komt mijn ticket in aanmerking voor ondersteuning?

Voordat we dit kunnen beantwoorden, laten we beginnen met een klein beetje theorie. Zoals beschreven in de Service Level Agreement (SLA), onderscheiden we bij Support drie verschillende soorten tickets:

• Categorie 1: Insecten

• Categorie 2: Vragen

• Categorie 3: Overig

Als u een optie selecteert, verschijnt er een scherm met meer informatie over je  keuze, zoals hoe je het ticket het beste kunt formuleren om ons te helpen u te helpen, en krijgt u details en context over wat het selecteren van deze optie betekent. Als je bijvoorbeeld een vraag instuurt, zijn de eerste 30 minuten werk aan je ticket gratis. Als er meer tijd nodig is om je  probleem op te lossen, brengen wij ons standaardtarief in rekening, dat staat vermeld in de uitleg van de knop 'Vragen'. Wij zullen altijd je goedkeuring vragen voordat wij verder gaan met de werkzaamheden.

Houd er rekening mee dat als u een 'bug' of 'ander' type ticket instuurt dat uiteindelijk een 'serviceverzoek' of een 'vraag' is, we ons standaardtarief in rekening kunnen brengen in overeenstemming met je SLA.

Hoe wordt mijn ticket gevolgd bij support?

Zodra u een ticket verzendt, zal ons ondersteuningsteam dit zo goed mogelijk beoordelen. Ze kunnen contact met u opnemen met een verzoek om meer informatie of om meer gedetailleerde stappen. Neem de tijd om deze te verstrekken, want het helpt ons erachter te komen wat de beste manier is om u te helpen.

Er is een kans dat je ticket moet worden doorgestuurd naar ons productteam, dat de bug of vraag zal beoordelen en zal overleggen met onze ontwikkelaars. Zodra je bug of ander ticket door hen is goedgekeurd voor ontwikkeling, verschijnt er een geschatte releasedatum bovenaan je ticket, met een weeknummer waarin we je probleem hopen op te lossen. Houd er wel rekening mee dat we werken in ontwikkelcycli van ongeveer 2 maanden (het einde van elke 'ongelijke' maand). Er is altijd een kans dat je ticket dat nodig is voor ontwikkeling, niet in de komende release terechtkomt.

Hoe sluit ik een ticket?

Je kunt supporttickets zelf sluiten door op het 'stop'-icoontje in het ticket te klikken. Hierna wordt u gevraagd om onze service te beoordelen. Als u dit doet, kunt u ons ondersteuningsteam feedback geven over de manier waarop zij je ticket hebben afgehandeld. Deze recensie is direct zichtbaar voor ons. Bij voorbaat dank voor het achterlaten van je feedback, we kijken ernaar uit om het te lezen.

Je vindt de knop per ticket rechtsboven in het preview paneel en de ticketdetails door op je ticket te klikken.

Noodsituaties

Als u de ondersteuningsmodule niet kunt bereiken omdat je omgeving niet beschikbaar is, als deze niet werkt zoals gewoonlijk of als u een grote storing ondervindt, bel dan onze noodhulplijn. Onze support is op werkdagen beschikbaar voor key users en super users voor grote storingen of dringende bugs.

Noodlijn (vanuit Nederland): +31 900 666 666 9
Noodlijn (van overal ter wereld): +31 318 584 918

Voor meer algemene vragen over OTYS kunt u bellen met ons kantoor op +31 3 185 84 900. Vanaf hier krijgt u een menu om uit te kiezen.  

#1 Voor onze financiële afdeling
#2 Voor nieuwe klanten en/of als je vragen hebt over nieuwe producten
#3 Voor supergebruikers die doorgeschakeld willen worden naar onze noodtelefoonlijn
#4 Voor andere vragen en/of wilt u een specifiek lid van ons team spreken.